Kysy ja kuuntele

Olin nuorena myyjänä asiakkaalla käymässä. Pentti oli mukava joviaali kokeneempi TJ, joka mielellään kertoi firman ja omistakin asioistaan. Keskustelu sujui oikein mukavasti ja kahvikin maistui. Käynnin lopussa kiittelin asiakasta ja sovimme, että tulen uudelleen käymään, esittelemään tarjouksen.

Kotikonttorilla aloitin tarjouksen teon asiakkaan vuolaan kerronnan ja omien runsaiden muistiinpanojeni perusteella. Hetken kuluttua huomasin, että minulla ei ollut oikein mitään käyttökelpoista materiaalia tarjoukseni pohjaksi. Minulla oli lähinnä faktatietoa yrityksen tilanteesta ja varsin tarkka kuvaus asiakkaan uudesta mökistä Päijänteen rannalla. En tiennyt mitään yrityksen tavoitteista ja siitä, miltä ne Pentistä tuntuivat ja mitä niiden saavuttaminen edellyttää. Menin kyselemään neuvoa pomolta – ”Olisiko kannattanut kysyä asiakkaalta?”

Olisi.

Kysymystekniikka kuuluu myynnin raskaaseen aseistukseen. Kysymykset ovat myyjän tehokkaimpia työkaluja.

Kysymyksiä on kahta tyyppiä: avoimia ja suljettuja. Avoimet kysymykset ovat miksi, mitä, miten jne. eli kysymyksiä, joihin ei voi vastata kyllä/ei. Avoimilla kysymyksillä saat paljon informaatiota. Asiakkaan vastatessa avoimiin kysymyksiin kiinnitä huomiota siihen, mitä hän kertoo, mutta myös siihen, minkä kertomista hän ehkä välttelee. Etsi vastauksista erityisesti haasteita tai ongelmia, joita voit omilla tuotteillasi ja palveluillasi ratkaista. Nyt tarvitaan tilanneherkkyyttä!

Suljetuilla kysymyksillä johdattelet, ohjaat asiakasta. Niihin voi vastata kyllä/ei. Kysy niitä, kun haluat varmistaa jonkin asiakkaan kertoman, tai vahvistaa haasteen tai ongelman kipeyttä. Mitä enemmän koskee, sitä varmemmin tulee kauppaa! Muista kysyä kipeitä kysymyksiä, muista alleviivata ongelma. Älä tarjoa ratkaisua liian aikaisin.

Kysy miksi, kysy mitä ja kysy miten ja keskity kuuntelemaan vastauksia. Muotoile johdattelevia kysymyksiä kuulemasi perusteella, hae välihyväksymiä ja etene kohti suljettuja, kyllä/ei -kysymyksiä. Jos eksyt, palaa takaisinpäin ja kysy laajempi avoin kysymys, jonka avulla pääset takaisin päällystetylle tielle ja kohti asiakkaan positiivista päätöstä.

Menin sovitusti uudelleen tapaamaan Penttiä. Tarjousta en ollut pystynyt tekemään, joten esittelin firmamme tuotteita, tuotemyyntikyljellä – ei tullut kauppaa. Sain kuitenkin arvokkaan opetuksen, joka ei unohdu.

Muista ainakin tämä: kysy! Ja kun olet kysynyt, laita suu kiinni ja kuuntele. Muistiinpanoja saa ja pitääkin tehdä.

Kaipaako kysymystekniikkasi hiomista? Tervetuloa Tavoitteellinen myyntityö -valmennukseen!